同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)條件下 地板經(jīng)銷(xiāo)商如何做好服務(wù)管理

關(guān)鍵字：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)  地板經(jīng)銷(xiāo)商     來(lái)源：地板商學(xué)院     時(shí)間：2017/05/08

    導(dǎo)語(yǔ)：隨著地板市場(chǎng)的不斷成熟發(fā)展，地板市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈、在市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)條件下，除了舉辦各式促銷(xiāo)活動(dòng)，地板經(jīng)銷(xiāo)商如何才能做好服務(wù)管理，吸引更多消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)呢?

    一、售前管理

    售前，是銷(xiāo)售的前提和基礎(chǔ)，售前做得好，可以更好地吸引顧客上門(mén)或增加在門(mén)店停留的時(shí)間。經(jīng)銷(xiāo)商老板必須從制度層面規(guī)范售前服務(wù)。

    1、迎合顧客時(shí)間 制定完善考勤制度

    確保導(dǎo)購(gòu)員按時(shí)上下班。導(dǎo)購(gòu)員在上班安排上，還要迎合顧客的時(shí)間，顧客中午或下午下班，才有時(shí)間去商場(chǎng)，而有的導(dǎo)購(gòu)員卻在這個(gè)時(shí)間段去到外面吃飯，從而跟顧客失之交臂。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)員也不能提前下班，在經(jīng)濟(jì)不景氣的當(dāng)下，經(jīng)銷(xiāo)商必須抓住一切可以抓住的機(jī)會(huì)，來(lái)增加銷(xiāo)售，在這方面，經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)不定期檢查、抽查或設(shè)立全勤獎(jiǎng)等方式來(lái)加以引導(dǎo)。

    2、制定環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制度 創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

    買(mǎi)產(chǎn)品是買(mǎi)一種心情。經(jīng)銷(xiāo)商必須要制定環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制度，包括門(mén)店外紅地毯的鋪設(shè)及衛(wèi)生打理，綠植澆水及整飭，店面衛(wèi)生的清掃，產(chǎn)品的擦拭與清潔，貨架貨柜的擺放和歸位等等，要做到干凈衛(wèi)生，整潔有序，給顧客一種愉悅感，才能讓顧客更樂(lè)意在門(mén)店停留，從而創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

    3、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 靈活應(yīng)對(duì)顧客問(wèn)題

    一個(gè)新上任的店長(zhǎng)跟筆者溝通，問(wèn)她產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，回答“六大系列，七十余品類(lèi)”，這叫賣(mài)點(diǎn)?所以，把沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或訓(xùn)練的導(dǎo)購(gòu)員派到商場(chǎng)或門(mén)店是最大的失誤，經(jīng)銷(xiāo)商必須對(duì)導(dǎo)購(gòu)員尤其是剛?cè)肼毜膶?dǎo)購(gòu)員進(jìn)行有關(guān)銷(xiāo)售心態(tài)、顧客需求及購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、產(chǎn)品知識(shí)(包括工藝流程)及賣(mài)點(diǎn)、銷(xiāo)售溝通、企業(yè)發(fā)展歷程、文化理念及品牌歷史等等進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以靈活應(yīng)對(duì)顧客有可能提出的各類(lèi)問(wèn)題。

    二、售中管理

    1、樹(shù)立良好第一印象 講究“五聲四勤”

    銷(xiāo)售就是把自己和產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客的藝術(shù)，售中，決定了能否成交。要做好售中服務(wù)，首先，第一印象非常重要。

    而樹(shù)立良好的第一印象，要講究“五聲四勤”：

    五聲：迎聲、答聲、謝聲、歉聲、送聲。即進(jìn)門(mén)時(shí)有迎接的聲音，詢(xún)問(wèn)要回答，無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，都要表示感謝，如果耽誤了顧客的時(shí)間或有不妥當(dāng)?shù)牡胤剑热绱黉N(xiāo)期限已過(guò)或讓顧客久等了，要表示歉意，最后，無(wú)論買(mǎi)與否，都要?dú)g送一下，堅(jiān)決不能因?yàn)轭櫩蜁簳r(shí)不買(mǎi)，或說(shuō)了難聽(tīng)的話(huà)，而立馬變臉，甚至連送都不送了。

    四勤：首先是眼勤，要注意顧客的行為，如：招手、想咨詢(xún)的眼神等，要能快速做出反應(yīng)。其次是嘴勤：不僅要說(shuō)“您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見(jiàn)”常規(guī)禮貌五句話(huà)，而且還要做到人未到聲先到，以讓顧客能感受到導(dǎo)購(gòu)員的熱情。手勤：要做到百拿不厭。腿勤：不讓顧客久等，要快事快辦等。

    2、適當(dāng)授權(quán)店長(zhǎng)、店員 提高顧客滿(mǎn)意度

    一些老板經(jīng)常喊累，為何累?這與經(jīng)銷(xiāo)商老板不善于、不敢、不會(huì)授權(quán)有關(guān)，抓大不放小，給顧客一點(diǎn)折扣或優(yōu)惠，或顧客想多要點(diǎn)贈(zèng)品等，都反復(fù)要請(qǐng)示老板，也許就在請(qǐng)示之間，顧客已轉(zhuǎn)到別的門(mén)店，顧客都喜歡爽快的店長(zhǎng)或店員，一點(diǎn)雞毛蒜皮的小事動(dòng)輒都要打電話(huà)找老板商量，不僅會(huì)耽誤顧客的時(shí)間，而且即使最后申請(qǐng)到了，顧客也往往是不滿(mǎn)意的，因此，需要對(duì)店長(zhǎng)和店員進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，剛開(kāi)始可以一點(diǎn)點(diǎn)授，慢慢再擴(kuò)大，不僅能夠激發(fā)員工的責(zé)任心，而且還有助于提高顧客的滿(mǎn)意度。

    3、遵循服務(wù)七準(zhǔn)則

    在售中，要遵循服務(wù)七準(zhǔn)則：

    (1)真正視顧客為上帝。待顧客如親人、朋友，無(wú)論面對(duì)什么樣的顧客，都能認(rèn)真聆聽(tīng)，真心對(duì)待，而不是對(duì)顧客“挑挑揀揀”。

    (2)不怠慢顧客。要做到有求必應(yīng)，買(mǎi)不買(mǎi)，都一樣的服務(wù)態(tài)度，即使遇到挑剔的顧客，也要通過(guò)自己真誠(chéng)的服務(wù)，來(lái)進(jìn)行感化。

    (3)不輕易說(shuō)不，不輕易拒絕顧客。顧客都不喜歡被拒絕，購(gòu)物也一樣，當(dāng)我們沒(méi)有顧客需要的產(chǎn)品品項(xiàng)或品類(lèi)時(shí)，我們可以說(shuō)：“您可以看看這一款，它也許適合您”。

    (4)永遠(yuǎn)面帶微笑。板著一張階級(jí)斗爭(zhēng)的臉是無(wú)法取悅顧客的，要想受到顧客喜歡，必須要展露微笑。

    (5)不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。有的導(dǎo)購(gòu)員遇到不喜歡聽(tīng)的話(huà)，或者溝通中顧客流露出的不專(zhuān)業(yè)，馬上進(jìn)行迎擊，一逞口舌及心理之快，殊不知，看似你口頭上贏了，實(shí)際上你已經(jīng)輸了。

    (6)不要傲慢與自以為是。不要以為你是第一品牌，一流貨色，而表現(xiàn)出你對(duì)顧客問(wèn)題的不滿(mǎn)、不屑，你要記住：產(chǎn)品非你一家，替代品多的是，傲慢與自以為是，只會(huì)讓顧客疏遠(yuǎn)你。

    (7)服務(wù)要持續(xù)。銷(xiāo)售是一個(gè)連續(xù)的服務(wù)過(guò)程，也是一個(gè)情緒連續(xù)傳遞的過(guò)程，千萬(wàn)不要因?yàn)轭櫩蜁簳r(shí)不買(mǎi)，或做比較，而出現(xiàn)服務(wù)虎頭蛇尾等現(xiàn)象，這種短視，會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可乘之機(jī)。

    當(dāng)然，經(jīng)銷(xiāo)商還要從績(jī)效制度上規(guī)范、約束店長(zhǎng)、店員的市場(chǎng)行為，比如，不得為了賣(mài)出產(chǎn)品而隨意承諾客戶(hù)，不能為了業(yè)績(jī)，而賣(mài)給顧客不適合的產(chǎn)品等等。

    三、售后管理

    良好的售后，可以促使顧客多頻次或改善型購(gòu)買(mǎi)，甚至可以成為“意見(jiàn)領(lǐng)袖”而影響、帶動(dòng)別人購(gòu)買(mǎi)，它甚至可以形成口碑效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)品牌的低成本傳播。經(jīng)銷(xiāo)商的售后提升，包括如下幾個(gè)方面：

    1、建立售后服務(wù)制度 樹(shù)立良好品牌形象

    有的經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)缺乏體系，責(zé)任不明確，大家互相推諉;有的服務(wù)人員著裝、行為不規(guī)范，讓顧客對(duì)品牌形象產(chǎn)生懷疑;有的雖然服務(wù)了，但不到位，或做的很差，但由于沒(méi)有跟蹤制度，得罪了顧客，作為老板還渾然不知。所以，經(jīng)銷(xiāo)商老板必須要建立售后服務(wù)制度，讓服務(wù)有“法”可依，有“法”必依，通過(guò)規(guī)范的服務(wù)，樹(shù)立品牌的良好形象。

    2、落實(shí)售后服務(wù) 將服務(wù)納入考核系統(tǒng)

    一些承擔(dān)了售后的經(jīng)銷(xiāo)商，雖然看似也有一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，但那些僅僅落實(shí)在“墻上”或口頭上，要想真正落到實(shí)處，必須要對(duì)每一次售后，進(jìn)行獨(dú)立跟蹤與評(píng)估，尤其是對(duì)于服務(wù)外包模式，更要結(jié)合廠家，對(duì)每次售后進(jìn)行最少一次的電話(huà)回訪，并對(duì)服務(wù)承包商的工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，進(jìn)行評(píng)估和打分，并納入考核體系，與當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，如此，才能真正改善，才能讓當(dāng)事人真正重視售后服務(wù)工作，從而真正提升服務(wù)水平。

    除了產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)水平也是影響消費(fèi)者選購(gòu)地板品牌的因素之一。地板經(jīng)銷(xiāo)商想要占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，還需從自身做起，建立完善的服務(wù)體系。為消費(fèi)者帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)。